商品が入ってない、数が足りないというクレームには「動画の録画」で対応

商品が入ってない、数が足りないというクレームには「動画の録画」で対応
(画像参照元 防犯カメラの導入はプロにおまかせ!【防犯カメラシステム3年レンタルプラン】)

詐欺被害に遭わないための対策と、簡単な「詐欺メール」の見分け方では、オンラインビジネスが順調になり、有名になればなるほど詐欺まがいのメールが増えてくる点についてご紹介しましたが、同じように増えてくる(発生する可能性が高くなる)事柄があります。

それは、お客が注文した商品を受け取った後、「商品が入ってない」や「数が足りない」などのクレームですが、こういった事例に対し、確実に対応や対処出来る方法梱包作業を動画で録画する」についてご紹介します。

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こういった事例の発生理由①「店側のミス」

通常、こういったクレームが発生する場合、例えば「商品の入れ忘れ」や「注文数の確認不足」などの、「店側のミス」が原因で起こる事が多いです。

そのため、常に梱包作業中は「商品内容の確認」や「注文数のチェック」に気を遣う必要があります。

こういった事例の発生理由②「お客側の勘違い」

こういったクレームになる原因の一つとして、発生する頻度は低いものの、稀にある事例としては「お客側の勘違い」による事もあります。

例えば家族などの同居人や、会社内の人などが、実は先に荷物を開けていて自分の必要な物だけ取り出していたなど、お客自身が気が付かない間に内容が変わったり、そもそも、注文する段階で注文内容を間違っていたなどの場合もあります。

こういった事例の発生理由③「お客が意図的にクレーム」

上でご紹介の2つの事例については、「ミスや勘違い」といった内容ですが、残念な事に、悪意のある詐欺にも該当する「お客が意図的に起こすクレーム」というものも存在します。

こういった行為は、例えば「一緒に頼んだはずの○○が入っていない」や「2点注文したのに1点しか入ってなかった」など、「注文した中の一部が不足している」というクレームを出す事がとても多く、いかにも「店側のミスが原因」と思わせてしまう手口です。

特にターゲットとなってしまうのが、「大手通販会社」や「とても忙しいであろう通販ショップ」で、受ける注文もクレームも多い事により、一般的なクレームの中に紛れ込んでしまうため、とても厄介です。

また、日本を越えて、海外国へも通信販売を行う「越境EC」であれば、さらにこういった詐欺被害に遭う可能性も高まります

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梱包作業中の確かな証拠を残す事が大事

上記のミスや勘違い悪意ある行為などの全てに対し対策はただ一つ梱包作業中の確かな証拠を残す」事です。

証拠さえあればそれを基に作業内容を確認出来るため、原因が「店側によるもの」か、「お客側によるもの」なのかが「はっきり」とします。

そして、店側のミスで商品が不足していた場合には、「不足分に対する正しい対応」を、また、お客側による事が原因であれば、「店側に落ち度は全く無い」という主張が出来ます

確実に証拠を残すなら「梱包作業を全て動画で録画」!

人の記憶というものはとても曖昧で、店側が「確かに商品を入れたつもりでも、実際は店側のミスが原因で商品の入れ忘れが発生していた場合も多いです。

そこで、お互いにとって一番はっきりする、確実に証拠を残す方法が「梱包作業を全て動画で録画する」事です。

最近のスマホ(スマートフォン)であれば、「高画質で長時間の録画」も可能なため、手軽に始める事が出来ます

また、全ての注文に対しての録画が大変であれば、例えば「初めての利用客」や「不安を感じる注文」に限ってのみ行うなどすれば、店側の負担も軽減されます。

日々の注文数が多過ぎるなら「監視カメラの設置」がおすすめ

日々の注文数が多過ぎて、とてもスマホで録画し続ける事は無理であるような通販ショップであれば、梱包中の一連の作業全てを録画出来る場所へ「監視カメラを設置する」事をおすすめします。

防犯カメラをレンタルしてくれる会社や、導入前に一括して色々な防犯カメラ企業へ簡単に比較・問い合わせが無料で行えるサイトもあります。


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