通販ショップ側の上手なクレームの対応方法と付き合い方

通販ショップ側の上手なクレームの対応方法と付き合い方
Berkeley Communications

リアル店舗(実店舗)で発生するクレームとは異なり、ECサイトの通販ショップ(オンラインショップ)の場合、通常は売り手・買い手双方の顔が見えない状態で、取り引きやり取りを行うため、対応方法を誤ってしまうと、必要以上にお客の怒りを買ったり信用を大きく失う事態にも繋がる可能性があります。

そこで、経験上からおすすめ出来る、お客からの上手なクレームの対応方法と付き合い方についてご紹介したいと思います。

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「クレームを受ける」 = 「店にとってマイナス」だけではない

一般的に「クレーム」と聞いて頭に思い浮かぶのは、良いイメージではなく、「店への文句」や「商品やサービスへの不満」といった、「店側にとってマイナスな内容」になると思います。

確かに、「届いた商品が思っていたものと違った」や「スタッフの対応が気に入らなかった」などのクレームを受ければそのお客に対しても、マイナスなイメージが浮かぶかもしれません。

ですが、この不満を貴重な意見として聞き入れ次回そのお客が利用した際の満足度に繋がれば、長い目で見れば「顧客満足度を上げる事に繋がったクレーム」となり、結果、お客・ショップ双方にとってのプラス要素となります。

クレームによって売上アップに繋がる事も多い

クレームを出す人」は、既に購入した人もいれば、これから購入を検討している人いつも訪問して見てるだけの人など、様々な方が存在します。

そのため、「商品ページが見辛い」とか、「商品説明が少な過ぎる」などといったクレームも受けたりもします

ですが、こういった要求であっても「貴重な意見」として捉えれば、「もっと見易い商品ページにしてみよう」や「もっと購入してもらい易く、商品の説明を詳しくしよう」といった行動を起こすきっかけになり、売上アップに貢献する事にも繋がる可能性があります。

クレームを「後回しにしない」

嫌な事や苦手な事ほど後回しにしがちですが、そういった事ほど早急に対処すべきで、どんなクレームであれ早めに対応策を講じたほうが、お客の怒りを静めたり、逆にショップ側の信用度が増すという結果になる場合もあります

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クレームに対し「適当な対応はしない」

お客のクレームに対しよくありがちなのが、「その場しのぎな返答」をしたり、「意味もなく謝る」など、「適当な対応」をとってしまう事です。

ビジネスの場に限らず、「クレームを出す側」は、「自分の意見を受け止めて欲しい(聞いて欲しい)」わけで、それに対し「適当な対応」と分かれば、例えば、初めは落ち着いた様子だった人が、激怒する状況に一変してしまう事になる場合もあります。

そのため、しっかりとその内容を受け止めた上で、何かしらの対応を取るべきと思っています。

対応する担当を「コロコロ変えない」

こういった対応もよくありがちで、クレーム対応に困った担当が、違う担当へ頼み、最悪な場合、何度も担当が変わるクレーム対応をたらい回しにされる状況になる場合もあります。

クレームに対しては、基本受けた者が責任を持って対応すべきと考えており、もし対応に困った場合一旦上司などに相談するといった事を伝えた上で、最終的にクレームを受けた者が対応したほうが、そのお客に対してショップ側の誠意も伝わると思います。

理不尽なクレームに対しては毅然とした態度を

クレームに対し誠心誠意真摯に受け止めて対応をとっていても、「理不尽なクレーム」を受ける場合も残念ながらあります

また、「顔が見えない」状況が「かなり無茶なクレーム」を作り出してしまう場合もあります。

ですが、「理不尽なクレーム」を受け入れる事は、「さらに理不尽なクレーム」を作るきっかけになる可能性が高いため、明らかにショップ側に非が無い場合は、解決に時間を要すると判断される場合であっても、絶対に「毅然とした態度をとる」事をおすすめします。


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