リアル店舗（実店舗）で発生するクレームとは異なり、ECサイトの通販ショップ（オンラインショップ）の場合、通常は売り手・買い手双方の顔が見えない状態で、取り引きややり取りを行うため、対応方法を誤ってしまうと、必要以上にお客の怒りを買ったり、信用を大きく失う事態にも繋がる可能性があります。
そこで、経験上からおすすめ出来る、お客からの上手なクレームの対応方法と付き合い方についてご紹介したいと思います。
「クレームを受ける」 ＝ 「店にとってマイナス」だけではない
一般的に「クレーム」と聞いて頭に思い浮かぶのは、良いイメージではなく、「店への文句」や「商品やサービスへの不満」といった、「店側にとってマイナスな内容」になると思います。
確かに、「届いた商品が思っていたものと違った」や「スタッフの対応が気に入らなかった」などのクレームを受ければ、そのお客に対しても、マイナスなイメージが浮かぶかもしれません。
ですが、この不満を貴重な意見として聞き入れ、次回そのお客が利用した際の満足度に繋がれば、長い目で見れば「顧客満足度を上げる事に繋がったクレーム」となり、結果、お客・ショップ双方にとってのプラス要素となります。
クレームによって売上アップに繋がる事も多い
「クレームを出す人」は、既に購入した人もいれば、これから購入を検討している人、いつも訪問して見てるだけの人など、様々な方が存在します。
そのため、「商品ページが見辛い」とか、「商品説明が少な過ぎる」などといったクレームも受けたりもします。
ですが、こういった要求であっても「貴重な意見」として捉えれば、「もっと見易い商品ページにしてみよう」や「もっと購入してもらい易く、商品の説明を詳しくしよう」といった行動を起こすきっかけになり、売上アップに貢献する事にも繋がる可能性があります。
クレームを「後回しにしない」
嫌な事や苦手な事ほど後回しにしがちですが、そういった事ほど早急に対処すべきで、どんなクレームであれ、早めに対応策を講じたほうが、お客の怒りを静めたり、逆にショップ側の信用度が増すという結果になる場合もあります。
クレームに対し「適当な対応はしない」
お客のクレームに対しよくありがちなのが、「その場しのぎな返答」をしたり、「意味もなく謝る」など、「適当な対応」をとってしまう事です。
ビジネスの場に限らず、「クレームを出す側」は、「自分の意見を受け止めて欲しい（聞いて欲しい）」わけで、それに対し「適当な対応」と分かれば、例えば、初めは落ち着いた様子だった人が、激怒する状況に一変してしまう事になる場合もあります。
そのため、しっかりとその内容を受け止めた上で、何かしらの対応を取るべきと思っています。
対応する担当を「コロコロ変えない」
こういった対応もよくありがちで、クレーム対応に困った担当が、違う担当へ頼み、最悪な場合、何度も担当が変わる「クレーム対応をたらい回しにされる」状況になる場合もあります。
クレームに対しては、基本受けた者が責任を持って対応すべきと考えており、もし対応に困った場合、一旦上司などに相談するといった事を伝えた上で、最終的にクレームを受けた者が対応したほうが、そのお客に対してショップ側の誠意も伝わると思います。
理不尽なクレームに対しては毅然とした態度を
クレームに対し、誠心誠意、真摯に受け止めて対応をとっていても、「理不尽なクレーム」を受ける場合も残念ながらあります。
また、「顔が見えない」状況が「かなり無茶なクレーム」を作り出してしまう場合もあります。
ですが、「理不尽なクレーム」を受け入れる事は、「さらに理不尽なクレーム」を作るきっかけになる可能性が高いため、明らかにショップ側に非が無い場合は、解決に時間を要すると判断される場合であっても、絶対に「毅然とした態度をとる」事をおすすめします。
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